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Blogbeitrag

Wie schütze ich mich vor aggressiven Patientinnen und Patienten?

Wenn Patientinnen und Patienten aggressiv gegenüber dem Praxispersonal oder Ärztinnen und Ärzten in Hausarztpraxen werden, ist richtiges Handeln gefragt.

In der 2020 durchgeführten Bürger-Befragung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft geben 72 Prozent der Befragten an, dass sie vermehrt Ängste und Verunsicherungen wahrnehmen. 71 Prozent meinen, dass die Aggressivität in der Gesellschaft zunimmt – ein Problem, das auch das Medizinische Fachpersonal aus dem Praxisalltag in deutschen Hausarztpraxen kennt.

Die Corona-Pandemie belastet die Gesellschaft nicht nur in Deutschland, sondern weltweit. Unsicherheiten und Ängste machen sich in den Köpfen vieler Bürgerinnen und Bürger der Bundesrepublik breit und sorgen auch, bedingt durch die Corona-bedingten Lockdowns, nicht nur für existenzielle Sorgen, sondern haben auch Auswirkungen auf das gesellschaftliche Miteinander.

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Ursache für aggressive Patientinnen und Patienten

Nicht jede aggressive Patientin und jeder aggressive Patient ist von Haus aus aggressiv oder muss grundsätzlich ein Problem mit Aggressionen haben. Häufig befinden sie sich zum Zeitpunkt ihrer Erkrankung und dem erforderlichen Besuch in der Hausarztpraxis in gesundheitlichen Ausnahmesituationen, die sie auch charakterlich herausfordern. Ursachen für Aggressionen können neben der individuellen, gesundheitlichen Situation aber durch potenzielle Medikationen, akute Schmerzen, Drogen oder Alkohol ausgelöst werden. Zusätzlich können lange Wartezeiten in Hausarztpraxen, aber auch das Gefühl, überfordert oder ungerecht behandelt zu werden, Auslöser für Aggressionen von Patientinnen und Patienten sein.

So gehen Sie mit aggressiven Patientinnen und Patienten um

Wenn Sie sich einer aggressiven Person gegenübersehen, haben Sie verschiedene Möglichkeiten, auf sie zu reagieren. Zur Vorbereitung auf solche Situationen hilft es, im Praxisteam zu besprechen, wie vorgegangen werden soll und wie Sie sich gegenseitig unterstützen können. Vereinbaren Sie z. B. Code-Wörter, die Sie untereinander aussprechen, wenn Sie in einer Ausnahme-Situation Unterstützung brauchen. Außerdem können Sie folgende Punkte berücksichtigen.

  1. Bewahren Sie die Ruhe und Kontrolle
  2. Behalten Sie die Umgebung für Fluchtwege im Blick
  3. Halten Sie Abstand zur aggressiven Person
  4. Vermitteln Sie das Gefühl, die Person und ihr Beschwerde ernst- und wahrzunehmen
  5. Vermeiden Sie persönliche Anmerkungen und agieren Sie auf der Sachebene
  6. Nehmen Sie Äußerungen nicht persönlich 
  7. Verdeutlichen Sie Ihren Standpunkt – spiegeln Sie das Verhalten der Person: z. B. „Sie verhalten sich gegenüber mir und meinen Kolleginnen und Kollegen überaus aggressiv. Lassen Sie uns das Problem lösen, aber auf einer vernünftigen Art.“
  8. Geben Sie Perspektiven, Regeln und Lösungsansätze vor. Verweisen Sie etwa auf andere Voraussetzungen, um über das Problem zu sprechen. Oder bieten Sie an, dass sich die Person erst beruhigt und Sie dann bereit für ein Gespräch sind.
  9. Diskutieren Sie nicht endlos. Rufen Sie in gefährlichen Situationen direkt die Polizei.

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Die Initiative zukunft:hausarzt lädt Sie dazu ein, gemeinsam mit uns den Hausarztbesuch der Zukunft zu gestalten. Ihre Meinung zählt. Ihre Erfahrung ist wichtig. Tauschen Sie sich mit uns aus, damit Hausärztinnen und Hausärzte, medizinische Fachangestellte, Patientinnen und Patienten sowie Krankenkassen zukünftig von der Hausarztzentrierten Versorgung (HZV) profitieren. zukunft:hausarzt ist eine Initiative des Sächsischen Hausärzteverbands e.V.

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Miezi am 21.11.2021
Weckruf

Als Mutter zweier kleiner Kinder und einzige VERAH/MFA in der Arztpraxis ohne Kollegin ist eine über 60-Stunden-Arbeitswoche für mich und meine Chefin zur Normalität geworden… haben aber innerlich die Ruhe weg, denn mehr als arbeiten können wir nicht. All den anderen Arztpraxen geht es mindestens genauso. Dies soll kein Jammern sein, dies sind reine Fakten. Vielen Dank für die wertvollen Tipps im Beitrag zum Umgang mit aggressiven Patienten. Vielleicht sollte man dem Ganzen einmal eine weitere Chance geben und es aus einer anderen Perspektvie zusätzlich betrachten - der perspektive des Personals an sich, uns selbst. Wir befinden uns jede für uns derzeit selbst in einer bislang unbekannten Ausnahmesituation. Ich finde es wichtig, sich hier auch immer wieder selbst zu reflektieren. Schauen wir einmal selbstkritisch, ob wir vielleicht durch unser eigenes Verhalten (Körpersprache, gesprochenes Wort), wenn zum Beispiel die Praxis gerade vor Patienten berstet, wir uns im totalen Stress befinden, Aggressionen auslösen könnten. Die gesunde goldene Mitte ist hier das Züngelchen an der Waage, denn wiederum alles gefallen lassen sollte man sich auch wieder nicht.
Neben Impfen, Testen dem Aufrechterhalten unseres “normalen“ Praxisbetriebs sind wir nun zusätzlich auch für die Menschen da, welche frühzeitig nach Operationen aus den Kliniken aufgrund von SARS-CoV-2-Ausbrüchen evakuiert werden mussten oder für die, welche zunehmend Hilfe benötigen, da deren Operationen verschoben werden müssen und für uns somit zum Teil zu Notfällen oder dringenden Hausbesuchen werden.
Jeder einzelne Patient ist uns als Mensch gleichwertig wichtig, ob gegen COVID-19 geimpft oder nicht. Wir sind trotz allem weiterhin gern für unsere Patienten da.
Wir haben genauso aufgerüstet, was das Impfen gegen COVID-19 angeht, impfen nun sogar am Wochenende. Wieder einmal wird uns nun auch das erschwert.
Aber hey, alle zusammen in den Arztpraxen, wir wären nicht wir, wenn wir das nicht auch noch packen würden. Und wenn uns noch so viele Steine in den Weg gelegt werden, wir können so dermaßen stolz auf uns sein, egal was andere außerhalb unserer Praxen sagen und denken. Wir haben es bis hierhin geschafft, wir schaffen es auch noch viel weiter.
Wenn uns Grenzen gesetzt werden, wie beispielsweise auf solche Art und Weise bezüglich des Impfens (durch Pharmaindustrie, Politik, Medizin, Wissenschaft), dann sollten wir uns auch mal erlauben ,,Nein“ und ,,bis hierher und nicht weiter!“ für uns selbst tief im Inneren zu sagen, uns emotional zum Eigenschutz abgrenzen. Damit meine ich aber nicht, dass wir herzlos werden sollten, im Gegenteil. Es ist unser innerstes Bestreben, unser Berufsethos, es immer allen rechtmachen zu wollen, zu improvisieren etc. . Wenn es nicht “besser“ oder anders geht, dann ist es eben so und Punkt.
Unsere Emotionalität sollte noch gesund bleiben dürfen.
Die Patienten, welche uns angreifen, ungehalten werden oder es ohnehin sind, können sich in meinen Augen gern einen anderen Hausarzt suchen, wenn sie denken dort besser zu kommen, werden aber keinen solchen besseren finden, da wir Arztpraxen alle im selben Boot sitzen, so sehr mein HZV-Herz hier auch blutet.
Es wird immer Geimpfte und Ungeimpfte geben. So war der normale Lauf der Dinge schon vor der Pandemie. Unser Gesundheitssystem sollte sich nun endlich anpassen. Richten wir unser Gesundheitssystem auf das Leben mit COVID-19 ein. Zwei wertvolle Jahre verschenkten wir bereits für diese Erkenntnis. Öffnen wir die Krankenhäuser wieder, welche vor Jahren geschlossen worden sind! Stocken wir die Intensivbetten auf, welche gestrichen worden sind. Bilden wir medizinisches Fachpersonal mit guten Anreizen sowie gerechter Vergütung aus. Beginnen wir Veränderungen jetzt, besser als nie, denn die Welt von heute ist die Welt von morgen! Sonst hört dieser Teufelskreislauf niemals auf und wir werden vermehrt aggressive Patienten in unseren Praxen vorfinden, welche Diskussionen entfachen, wie:
In unseren Arztpraxen geht es nicht darum, dass wir nicht testen oder nicht impfen wollen, nein! Wir können einfach nicht mehr leisten. Unsere Kapazitäten sind erschöpft!
So wankelmütig unsere Welt gerade ist, eines wird stets bleiben: Wir sind und bleiben Menschen! Lassen wir uns unsere Zwischenmenschlichkeit nicht nehmen! Bleiben wir respektvoll!
Liebe Welt, ich stecke genauso in diesem Zahnrad fest wie du. Ja, ich bin gegen SARS-CoV-2 geimpft und sogar geboostert, da ich denke mindestens meinen Kindern gegenüber die Verantwortung zu haben dafür, dass sie mich nicht nach Luft ringend in einem Intensivbett verlieren (sofern dann überhaupt noch eines für mich frei ist). Auch ich kann zum jetzigen Zeitpunkt nicht wissen, was der Impfstoff in fünf oder zehn Jahren in mir auslöst. Dies ist meine ganz eigene persönliche Entscheidung für die ich weder verurteilt, beschimpft, noch privilegiert werden möchte.
Diskussionen zu diesem Thema und vielem mehr führen wir zudem in unseren Praxen, welche es zuvor nicht gegeben hat. Wer weiß, was das aus uns macht? Deshalb immer schön sich selbst nicht aus den Augen verlieren und sich selbst beobachten, auch wenn es im Kopf im Praxisbetrieb stets gedanklich kreiselt. Ich kenne leider viele, die ihrem Traumberuf in anbetracht der derzeitigen Situation den Rücken kehren wollen, da sie nicht mehr können. Das finde ich schade. Dabei gibt es so viele schöne Seiten in unserem Beruf in Hausarztpraxen. Vergessen wir diese nicht.
Bewahren wir uns unser Herz für unsere Berufung trotz aller Widrigkeiten. Unsere Ärzte und Ärztinnen, unsere Chefs brauchen uns! Das macht mir am meisten Sorgen. Mehr noch als akkressive Patienten.
Bei uns in der Hausarztpraxis ist der größte Teil an Patienten Gott sein Dank verständnisvoll und geduldig. Ausnahmen hat es immer gegeben und wird es auch stets geben. Ohne diese könnten wir womöglich die Guten nicht mehr schätzen ;-).
Vergessen wir nicht, am Ende sitzen wir auch hier alle gemeinsam im selben Boot mit unseren Patienten.

Miezi
IZH-Team am 23.11.2021
Liebe Miezi,
danke für Ihre offenen Worte und für den Einblick in den Alltag einer Hausarztpraxis. Solche Erfahrungsberichte zeigen, wie viel noch zu tun ist, um die Rahmenbedingungen für das Praxispersonal zu verbessern. Und sie helfen dabei, die Hausarztpraxen der Zukunft zu gestalten. Ihr täglicher Einsatz ist wirklich mehr als bewundernswert und wir wünschen Ihnen weiterhin ganz viel Kraft!
Beste Grüße
Ihr IZH-Team
Miezi am 28.11.2021
Vielen Dank

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