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Wie schütze ich mich vor aggressiven Patientinnen und Patienten?

© AdobeStock: LIGHTFIELD STUDIOS

Wenn Patientinnen und Patienten aggressiv gegenüber dem Praxispersonal oder Ärztinnen und Ärzten in Hausarztpraxen werden, ist richtiges Handeln gefragt.

In der 2020 durchgeführten Bürger-Befragung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft geben 72 Prozent der Befragten an, dass sie vermehrt Ängste und Verunsicherungen wahrnehmen. 71 Prozent meinen, dass die Aggressivität in der Gesellschaft zunimmt – ein Problem, das auch das Medizinische Fachpersonal aus dem Praxisalltag in deutschen Hausarztpraxen kennt.

Die Corona-Pandemie belastet die Gesellschaft nicht nur in Deutschland, sondern weltweit. Unsicherheiten und Ängste machen sich in den Köpfen vieler Bürgerinnen und Bürger der Bundesrepublik breit und sorgen auch, bedingt durch die Corona-bedingten Lockdowns, nicht nur für existenzielle Sorgen, sondern haben auch Auswirkungen auf das gesellschaftliche Miteinander.

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Ursache für aggressive Patientinnen und Patienten

Nicht jede aggressive Patientin und jeder aggressive Patient ist von Haus aus aggressiv oder muss grundsätzlich ein Problem mit Aggressionen haben. Häufig befinden sie sich zum Zeitpunkt ihrer Erkrankung und dem erforderlichen Besuch in der Hausarztpraxis in gesundheitlichen Ausnahmesituationen, die sie auch charakterlich herausfordern. Ursachen für Aggressionen können neben der individuellen, gesundheitlichen Situation aber durch potenzielle Medikationen, akute Schmerzen, Drogen oder Alkohol ausgelöst werden. Zusätzlich können lange Wartezeiten in Hausarztpraxen, aber auch das Gefühl, überfordert oder ungerecht behandelt zu werden, Auslöser für Aggressionen von Patientinnen und Patienten sein.

So gehen Sie mit aggressiven Patientinnen und Patienten um

Wenn Sie sich einer aggressiven Person gegenübersehen, haben Sie verschiedene Möglichkeiten, auf sie zu reagieren. Zur Vorbereitung auf solche Situationen hilft es, im Praxisteam zu besprechen, wie vorgegangen werden soll und wie Sie sich gegenseitig unterstützen können. Vereinbaren Sie z. B. Code-Wörter, die Sie untereinander aussprechen, wenn Sie in einer Ausnahme-Situation Unterstützung brauchen. Außerdem können Sie folgende Punkte berücksichtigen.

  1. Bewahren Sie die Ruhe und Kontrolle
  2. Behalten Sie die Umgebung für Fluchtwege im Blick
  3. Halten Sie Abstand zur aggressiven Person
  4. Vermitteln Sie das Gefühl, die Person und ihr Beschwerde ernst- und wahrzunehmen
  5. Vermeiden Sie persönliche Anmerkungen und agieren Sie auf der Sachebene
  6. Nehmen Sie Äußerungen nicht persönlich 
  7. Verdeutlichen Sie Ihren Standpunkt – spiegeln Sie das Verhalten der Person: z. B. „Sie verhalten sich gegenüber mir und meinen Kolleginnen und Kollegen überaus aggressiv. Lassen Sie uns das Problem lösen, aber auf einer vernünftigen Art.“
  8. Geben Sie Perspektiven, Regeln und Lösungsansätze vor. Verweisen Sie etwa auf andere Voraussetzungen, um über das Problem zu sprechen. Oder bieten Sie an, dass sich die Person erst beruhigt und Sie dann bereit für ein Gespräch sind.
  9. Diskutieren Sie nicht endlos. Rufen Sie in gefährlichen Situationen direkt die Polizei.

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